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1•  Affichage des prix : l’entreprise peut interroger la DGCCRF sur les modalités d’information du consommateur sur les prix

1.1. Mise en place d’une demande de prise de position formelle de l’autorité administrative sur l’affichage des prix

Les entreprises sont tenues d’informer, par marquage, étiquetage, affichage ou par tout autre procédé approprié, le consommateur sur les prix, les limitations éventuelles de la responsabilité contractuelle et les conditions particulières de la vente ou de l’exécution du service. Lorsque le prix ne peut être raisonnablement calculé à l’avance du fait de la nature du bien ou du service, le professionnel doit fournir le mode de calcul du prix et, s’il y a lieu, tous les frais supplémentaires de transport, de livraison ou d’affranchissement et tous les autres frais éventuels. Ces dispositions résultent du code de la consommation (articles L. 112-1 et suivants) et s’imposent aux entreprises dans leurs relations avec leurs clients consommateurs.

Afin d’accompagner les professionnels dans cette démarche, l’entreprise peut désormais solliciter la Direction de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) afin de s’assurer de la conformité de l’affichage des prix qu’elle envisage de mettre en place (cf arrêté du 9 août 2017).

1.2. Modalités de la demande

Le professionnel formule sa demande au moyen d’un formulaire téléchargeable sur Internet www.economie.gouv.fr/dgccrf (https://www.economie.gouv.fr/NODE/5357545) et sur le site www.service-public.fr (https://www.service-public.fr/professionnels-entreprises/vosdroits/R48976). La demande doit être accompagnée de tout document, notamment de photos, permettant à la DGCCRF de prendre position sur les modalités d’information du consommateur sur les prix des biens, produits et services proposées par le professionnel.

La DGCCRF a deux mois à compter de la date de réception de la demande pour répondre. Son silence à l’issue de ce délai vaut rejet de la demande.

2• Avis en ligne des consommateurs

L’activité, que ce soit à titre principal ou accessoire, consistant à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs est soumise à l’obligation de fournir aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement de ces avis (article L.111-7-2 du code de la consommation). Les modalités et le contenu de ces informations viennent d’être complétés et précisés par un décret du 29 septembre 2017. Ces obligations vont s’imposer, à compter du 1^er janvier 2018, aux entreprises qui diffusent sur leur site Internet des avis de consommateurs.

2.1. Les avis en ligne de consommateurs

Un avis en ligne est l’expression de l’opinion d’un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d’appréciation, qu’il soit qualitatif ou quantitatif. Peu importe que le consommateur ait, ou non, acheté le bien ou le service pour lequel il dépose un avis.

En revanche, ne sont pas considérés comme des avis en ligne les parrainages d’utilisateurs, les recommandations par des utilisateurs d’avis en ligne, ainsi que les avis d’experts. Ces renseignements ne sont donc pas soumis à la nouvelle réglementation.

2.2. Les modalités de fonctionnement du service d’avis en ligne des consommateurs

Les personnes qui collectent, modèrent ou diffusent des avis en ligne des consommateurs devront s’assurer des modalités de fonctionnement conformes à la réglementation.

L’entreprise devra indiquer, de manière claire et visible, à proximité des avis :

• l’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis ;
• la date de publication de chaque avis et leurs éventuelles mises à jour, ainsi que la date de l’expérience de consommation concernée par l’avis ;
• les critères de classement des avis parmi lesquels figure le classement chronologique.

L’entreprise devra tenir une rubrique spécifique facilement accessible dans laquelle sera mentionné de manière claire et visible :

• l’existence ou non de contrepartie fournie en échange du dépôt d’avis ;
• le délai maximum de publication et de conservation d’un avis.

2.3. Modalités en cas de contrôle des avis

L’entreprise qui collecte, modère ou diffuse en ligne les avis de consommateurs doit préciser s’ils font, ou non, l’objet d’un contrôle.

En cas de contrôle des avis, l’entreprise doit veiller à ce que les traitements de données à caractère personnel réalisés dans le cadre du contrôle soient conformes à la loi n°78-17 du 6 janvier 1978 (Informatique et Libertés).

Elle va préciser dans la rubrique spécifique :

• les caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion ;
• la possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur auteur de l’avis ;
• la possibilité, ou non, de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification de l’avis ;
• les motifs justifiant un refus de publication de l’avis.

L’entreprise doit indiquer aux consommateurs, dont l’avis en ligne n’a pas été publié, les raisons qui justifient son rejet. Elle le fait selon tout moyen approprié (article D.111-19 du code de la consommation).

Enfin, l’entreprise devra mettre en place une fonctionnalité gratuite permettant aux responsables des produits ou des services faisant l’objet d’un avis en ligne de lui signaler un doute sur l’authenticité de cet avis, à condition que ce signalement soit motivé (article L. 111-7-2 du code de la consommation).

2.4. Entrée en vigueur et sanctions

2.4.1. Entrée en vigueur

Les obligations concernant les avis en ligne des consommateurs entrent en vigueur au 1^er janvier 2018.

2.4.2. Sanctions

Tout manquement aux obligations d’information mentionnées ci-dessus est passible d’une amende administrative, d’un montant de 75 000 € (personne physique) et de 375 000 euros (personne morale) (article L.131-4 du code de la consommation).

 

 

 

 

1•  Affichage des prix : l’entreprise peut interroger la DGCCRF sur les modalités d’information du consommateur sur les prix

1.1. Mise en place d’une demande de prise de position formelle de l’autorité administrative sur l’affichage des prix

Les entreprises sont tenues d’informer, par marquage, étiquetage, affichage ou par tout autre procédé approprié, le consommateur sur les prix, les limitations éventuelles de la responsabilité contractuelle et les conditions particulières de la vente ou de l’exécution du service. Lorsque le prix ne peut être raisonnablement calculé à l’avance du fait de la nature du bien ou du service, le professionnel doit fournir le mode de calcul du prix et, s’il y a lieu, tous les frais supplémentaires de transport, de livraison ou d’affranchissement et tous les autres frais éventuels. Ces dispositions résultent du code de la consommation (articles L. 112-1 et suivants) et s’imposent aux entreprises dans leurs relations avec leurs clients consommateurs.

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