SIGNALCONSO : La plateforme de signalement des litiges de la consommation

Il arrive que des professionnels reçoivent un courrier émanant de « SignalConso » les informant qu’un
consommateur a adressé un signalement sur leur entreprise aux services de la répression des
fraudes.Cela peut aussi vous arriver !

De quoi s’agit-il ?

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Il arrive que des professionnels reçoivent un courrier émanant de « SignalConso » les informant qu’un consommateur a adressé un signalement sur leur entreprise aux services de la répression des fraudes.Cela peut aussi vous arriver !

De quoi s’agit-il ?

CONTEXTE

Lancée par la DGCCRF en 2020, la plateforme SignalConso vise à mettre en relation les consommateurs et les professionnels directement avec la DGCCRF. Elle permet aux consommateurs de signaler en quelques clics un problème rencontré à l’occasion d’un achat ou d’un contrat : retard de livraison, difficulté à se faire rembourser, fausses promotions, refus de garantie, clauses abusives, prix non affiché…

Elle a vocation à remplacer les processus formels de plaintes pouvant être déposées sur le site de la DGCCRF (70000 signalements / an en 2020). Toutes les activités économiques B2C sont couvertes par SignalConso, qui présente plusieurs avantages pour le gendarme de la consommation et de la répression des fraudes :

le professionnel est informé tout de suite quand il y a un signalement ; il peut y répondre immédiatement et ainsi renouer le dialogue avec le consommateur ;
s’il estime le signalement infondé ou si des explications sont nécessaires, le professionnel peut apporter des réponses aux inspecteurs de la CCRF ;
les contrôles pourront être ciblés sur les infractions les plus dommageables.

Depuis mai 2023, la plateforme signal.conso.gouv.fr est disponible sous forme d’application mobile pour smartphone. Elle vient d’enregistrer son 500 000e signalement.

FONCTIONNEMENT :

Une fois qu’un consommateur a déposé un signalement, SignalConso contacte l’entreprise afin de l’en informer. La notification est effectuée soit par courrier soit par courriel (si l’entreprise a déjà activé son espace professionnel).

Si le professionnel a déjà un compte sur SignaConso :
il reçoit un courriel qui lui notifie qu’il a fait l’objet d’un nouveau signalement et qu’il dispose de 21 jours pour y répondre.

S’il reçoit la notification d’un signalement par courrier, il dispose alors :

de 60 jours pour activer son espace professionnel, au moyen du code d’activation communiqué dans le courrier ;
d’un délai de 21 jours à compter de cette activation pour répondre au signalement, si elle le souhaite, via SignalConso.
- Il est possible d’adresser une réponse soit au consommateur (pour le renvoyer vers le service client par exemple), soit uniquement à la DGCCRF (pour avoir plus d’informations, par exemple si le consommateur a demandé l’anonymisation de son signalement).

Les signalements sont enregistrés dans la base de données de la DGCCRF. S’ils deviennent trop nombreux pour une même entreprise ou si le problème est considéré comme grave par les enquêteurs, la DGCCRF peut décider de surveiller ou de contrôler l’entreprise concernée.

ÉVOLUTIONS :

Outre l’application mobile, les services de la DGCCRF ont livré ces derniers mois plusieurs évolutions :

le parcours « litige lié à un achat » a été scindé pour distinguer les achats sur internet, qui représentent environ la moitié des signalements, des achats en magasin ;
le parcours « démarchage abusif » a été revu pour pouvoir signaler les entreprises qui appelleraient en dehors des heures autorisées par la réglementation ou trop souvent.
un parcours spécial grands évènements sportifs et tourisme, en français et en anglais, sera disponible d’ici la rentrée prochaine pour la Coupe du monde de Rugby et les Jeux olympiques Paris 2024.

Un travail de refonte de l’interface réservée aux professionnels a par ailleurs été lancé pour faciliter son utilisation.

Par exemple, les sociétés disposant d’établissements (avec des SIRETs différents) peuvent désormais les inscrire et isoler les signalements les concernant.
De même, depuis le compte SignalConso du siège de l’entreprise, il est possible d’accéder aux établissements secondaires qui ont été signalés sans devoir se connecter aux différents comptes.
Il est aussi possible d’ajouter « à la main » des entreprises qui ne portent pas le même SIREN que celui du siège.

Enfin, la DGCCRF souhaite augmenter ce taux de réponse des professionnels en rencontrant prochainement les acteurs des secteurs d’activité qui utilisent encore peu l’outil, pour leur rappeler qu’une solution amiable est souvent préférable à des commentaires négatifs sur internet voire à un contentieux devant les tribunaux.

SignalConso est un service public gratuit, que ce soit pour les consommateurs ou les entreprises. Si vous recevez un courrier vous réclamant de l’argent au titre de SignalConso, ne répondez pas et prévenez la DGCCRF de la tentative d’arnaque.

Nous vous rappelons également qu’à travers votre adhésion vous bénéficiez de l’accès au service de médiation de la consommation du CM2C sans coût supplémentaire ! Pour savoir comment activer ce service pour votre entreprise et répondre ainsi à vos obligations contactez-nous au 03 89 23 65 65.